ITIL4 CDS官方教材：《ITIL 4：Create, Deliver and Support》及ITIL4 CDS知識體系介紹

ITIL

原創(chuàng)2023-04-24小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)）知識體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級）認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡稱ITIL4
頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
同類認(rèn)證ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL 4：Create, Deliver and Support》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）框架，它提供了現(xiàn)代IT管理的_佳實(shí)踐。ITIL4 CDS官方教材選用AXELOS官方發(fā)布的《ITIL 4：Create, Deliver and Support》，它是ITIL4 CDS認(rèn)證考試的基礎(chǔ)。

提示：
* 先決條件：必須先獲得 ITIL4 Foundation 證書，才能報(bào)考ITIL4 CDS認(rèn)證考試（點(diǎn)擊了解ITIL4 Foundation）
* ITIL4 CDS是ITIL MP（Managing Professional，職業(yè)經(jīng)理人）四個模塊認(rèn)證之一。同時獲得四個模塊認(rèn)證，即可申請ITIL MP證書。另外三個模塊是：HVIT、DSV、DPI。

《ITIL 4：Create, Deliver and Support》目錄結(jié)構(gòu)

《ITIL 4：Create, Deliver and Support》原書為英文。其目錄（已翻譯為中文），如下，供參考：

1. 簡介
2. IT和服務(wù)管理專業(yè)化的演變
2.1 組織、人員和文化
2.1.1 組織架構(gòu)
2.1.2 使用 ITIL 指導(dǎo)原則改進(jìn)組織架構(gòu)
2.2 建立有效的團(tuán)隊(duì)
2.2.1 角色和能力
2.2.2 專業(yè)的IT和服務(wù)管理技能和能力
2.2.2.1 通才或“ T形”模型
2.2.2.2 培養(yǎng)廣泛的能力
2.2.3 人力規(guī)劃和管理
2.2.3.1 能力規(guī)劃
2.2.4 員工滿意度管理
2.2.4.1 反饋類型
2.2.5 基于結(jié)果的衡量和報(bào)告
2.2.5.1 基于結(jié)果的方法
2.3 發(fā)展團(tuán)隊(duì)文化
2.3.1 什么是團(tuán)隊(duì)文化？
2.3.2 文化契合性意味著什么？為什么重要?
2.3.3 如何發(fā)展和培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)文化
2.3.3.1 將愿景融入團(tuán)隊(duì)文化
2.3.3.2 例會
2.3.3.3 建立_
2.3.3.4 鼓勵非正式團(tuán)隊(duì)
2.3.3.5 交叉培訓(xùn)員工
2.3.3.6 社交整合
2.3.3.7 提供反饋
2.3.3.8 促進(jìn)學(xué)習(xí)文化
2.3.4 持續(xù)改進(jìn)文化
2.3.5 協(xié)作文化
2.3.5.1 與工作類型保持一致
2.3.5.2 通過協(xié)作學(xué)習(xí)
2.3.5.3 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)
2.3.6 客戶導(dǎo)向：將客戶放在_位
2.3.6.1 客戶體驗(yàn)
2.3.7 積極溝通
2.3.7.1 溝通原則
2.3.8 挑戰(zhàn)
2.4 總結(jié)
3. 利用信息和技術(shù)創(chuàng)建、交付和支持服務(wù)
3.1 集成和數(shù)據(jù)共享
3.1.1 集成拓?fù)?br /> 3.1.2 整合方法
3.2 報(bào)告和高級分析
3.2.1 數(shù)據(jù)分析
3.2.2 大數(shù)據(jù)
3.3 協(xié)作和工具流
3.3.1 協(xié)作
3.3.2 工具和功能
3.3.3 IT和服務(wù)管理工具中的工作流
3.4 機(jī)器人流程自動化
3.4.1 在哪里使用RPA?
3.4.2 RPA技術(shù)
3.4.3 RPA 注意事項(xiàng)
3.5 人工智能
3.5.1 架構(gòu)考慮
3.5.2 應(yīng)用與價值
3.5.3 AIOps的增長
3.6 機(jī)器學(xué)習(xí)
3.6.1 監(jiān)督和無監(jiān)督學(xué)習(xí)
3.6.2 機(jī)器學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)和局限性
3.7 持續(xù)集成、持續(xù)交付和持續(xù)部署
3.7.1 目標(biāo)和價值衡量
3.7.2 CI/CD 流水線
3.7.3 將CI/CD與ITIL對齊
3.7.4 CI/CD并不適用于所有情況
3.8 有效的信息模型的價值
3.8.1 對信息模型的解剖
3.9 服務(wù)管理自動化
3.9.1 集成服務(wù)管理工具集
3.9.2 服務(wù)管理工具集期望
3.10 總結(jié)
4. 創(chuàng)建、交付和支持服務(wù)的價值流
4.1 ITIL服務(wù)價值流
4.1.1 ITIL 服務(wù)價值流的結(jié)構(gòu)
4.1.2 價值流和組織
4.1.3 價值流注意事項(xiàng)
4.1.3.1 選擇正確的視角
4.1.3.2 起點(diǎn)和終點(diǎn)
4.1.3.3 靈活性
4.1.3.4 顆粒度
4.1.3.5 識別步驟
4.1.3.6 步驟順序
4.1.3.7 映射到服務(wù)價值鏈
4.1.3.8 映射到實(shí)踐
4.1.4 設(shè)計(jì)服務(wù)價值流
4.1.5 描述價值流的步驟
4.1.6 價值流映射
4.1.7 分析價值流時的關(guān)鍵指標(biāo)
4.2 價值流模型用于創(chuàng)建、交付和支持
4.2.1 開發(fā)新服務(wù)
4.2.1.1 設(shè)計(jì)考慮
4.2.1.2 從需求到價值的旅程
4.2.1.3 需求和價值
步驟1：確認(rèn)并記錄服務(wù)需求
步驟2：決定是否投資新服務(wù)
步驟3：設(shè)計(jì)和架構(gòu)師新服務(wù)以滿足客戶需求
步驟4：構(gòu)建、配置或購買服務(wù)組件
步驟5：部署服務(wù)組件以準(zhǔn)備啟動
步驟6：為客戶和用戶提供發(fā)布新服務(wù)
4.2.2 恢復(fù)現(xiàn)有服務(wù)
4.2.2.1 設(shè)計(jì)考慮因素
4.2.2.2 需求和價值
4.2.2.3 從需求到價值的旅程
步驟1：確認(rèn)并登記用戶查詢
步驟2：調(diào)查查詢，將其重新分類為事件，然后嘗試將其修復(fù)
步驟3：從專家團(tuán)隊(duì)處獲取修復(fù)程序
步驟4：部署修復(fù)程序
步驟5：驗(yàn)證事件是否已解決
步驟6：征集用戶反饋
步驟7:識別整體系統(tǒng)改進(jìn)機(jī)會
4.3 使用價值流來定義_小可行實(shí)踐
4.4 總結(jié)
5. 設(shè)定工作優(yōu)先級和管理供應(yīng)商
5.1 為什么我們要對工作優(yōu)先級排序?
5.1.1 按工單管理工作
5.1.2 優(yōu)先級排序和需求管理
5.1.3 如何確定工作的優(yōu)先級
5.1.4 全功能團(tuán)隊(duì)
5.1.5 左移
5.2 商務(wù)和采購方面的考慮
5.2.1 “建造與購買”的考慮
5.2.1.1 商品化
5.2.1.2 定義服務(wù)組件的要求
5.2.1.3 選擇合適的供應(yīng)商
5.2.2 采購模型和選擇
5.2.3 外包注意事項(xiàng)
5.2.4 服務(wù)集成和管理
5.2.4.1 服務(wù)集成和管理模型
5.2.4.2 服務(wù)集成和管理注意事項(xiàng)
5.3 總結(jié)
6 結(jié)論
附錄A：價值流示例
尾注: ITIL 故事

ITIL4 CDS知識體系介紹

ITIL4 CDS模塊與ITIL4整體的知識框架介紹

ITIL 4是適用于數(shù)字化時代服務(wù)管理的框架。通過其_佳實(shí)踐模塊，ITIL 4幫助優(yōu)化數(shù)字技術(shù)，與客戶共同創(chuàng)造價值，推動業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并擁抱數(shù)字轉(zhuǎn)型。

ITIL4的知識框架總結(jié)起來是：

一個思維框架：服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS），以價值共創(chuàng)為基礎(chǔ)的IT管理思路。

5類IT管理方法：ITIL4 通過五門專家級課程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）詮釋了在以價值共創(chuàng)思路下的IT管理該如何去發(fā)現(xiàn)機(jī)會/需求、找到用戶面臨的問題和痛點(diǎn)、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務(wù)/產(chǎn)品、如何去指導(dǎo)，計(jì)劃和改進(jìn)IT管理過程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。

ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL? 4 CDS專業(yè)級：創(chuàng)造、交付和支持）【本認(rèn)證】
CDS作用：找到能夠進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，即通過價值流分析工具找到業(yè)務(wù)（不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)，也包括IT業(yè)務(wù)、IT運(yùn)維業(yè)務(wù)等）的改善點(diǎn)。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL? 4 DSV專業(yè)級-推動利益相關(guān)者價值）
DSV作用：該如何針對指定業(yè)務(wù)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到確定的解決方案路徑。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist High Velocity IT（ITIL? 4 HVIT專業(yè)級–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的實(shí)現(xiàn)數(shù)字化解決方案以應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的需求不確定、需求變化快等問題[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL?4 DPI戰(zhàn)略師-指導(dǎo),計(jì)劃&改進(jìn))
DIP的作用：IT領(lǐng)導(dǎo)/管理者如何把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和執(zhí)行效果。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL?4 DITS_-數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略)
DITS的作用：如何制定數(shù)字化戰(zhàn)略？[點(diǎn)擊了解詳情]

34個_佳管理實(shí)踐：34個_佳管理實(shí)踐是在SVS思維框架的指導(dǎo)之下，綜合運(yùn)營5類IT管理方法，針對IT部門普遍存在的34項(xiàng)業(yè)務(wù)給出的管理方法和指南。從ITIL4的整體來看，ITIL4 Foundation核心講解SVS（服務(wù)價值體系），5門專家級課程講5類方法以及與之相關(guān)34個_佳管理實(shí)踐。

ITIL4 CDS模塊介紹

ITIL4 CDS模塊是一門與精益思想（Lean Thinking）緊密相關(guān)的認(rèn)證。CDS的全稱是Create, Deliver and Support。CDS模塊涉及ITIL ? 4所提倡的運(yùn)營模型（Operation Model）服務(wù)價值鏈（Service Value Chain）中的核心步驟，即設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換（Design & Transition）、獲得或構(gòu)建（Obtain/Build）和交付與支持(Deliver & Support)等。

CDS的活動步驟所在ITIL 4框架圖的位置如下：

如上圖標(biāo)紅的框格內(nèi)的步驟就是CDS的核心步驟，其中設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換相當(dāng)于ITIL ? 之前版本所涉及的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的步驟，而構(gòu)建、交付與支持更多的與時下流行的開發(fā)運(yùn)維一體化（DevOps）的內(nèi)容相契合。

CDS會針對服務(wù)所在組織中的全新服務(wù)或當(dāng)下服務(wù)的快速恢復(fù)等場景去詮釋如何做到快速的價值交付。針對服務(wù)價值鏈所涉及的價值交付步驟的優(yōu)化，相當(dāng)于從業(yè)務(wù)需求到價值實(shí)現(xiàn)整個鏈條上的改進(jìn)，這完全符合精益價值流圖（Value Stream Mapping）分析的理念。精益的理念就是不斷分析當(dāng)下價值交付流程中可能的浪費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)任何非增值活動（不產(chǎn)生價值的活動），不斷優(yōu)化現(xiàn)有流程以實(shí)現(xiàn)更加快速的價值交付。另外，價值交付也需要從源頭考慮待完成需求或待開發(fā)事項(xiàng)的優(yōu)先級，ITIL ? 4充分借鑒敏捷（Agile）的產(chǎn)品代辦清單(Product Backlog)的概念，并納入其獨(dú)有的優(yōu)先級選擇辦法，比如加權(quán)_短作業(yè)優(yōu)先（Weighted Shortest Job First）和延遲成本（Cost of Delay）等的比較分析。

歸納一下CDS模塊的特點(diǎn)，如下：

ITIL4 CDS模塊的使命是：使用用價值流工具為客戶創(chuàng)造價值。
目的是：按照精益的思路，使用價值流工具，對應(yīng)用戶的業(yè)務(wù)過程優(yōu)化的_優(yōu)，即：要使用_小的資源投入創(chuàng)造_大的價值，且每一個業(yè)務(wù)過程中的步驟都是有價值的。在業(yè)務(wù)過程是_優(yōu)的基礎(chǔ)上再講業(yè)務(wù)過程數(shù)字化。
為什么：數(shù)字化轉(zhuǎn)型后IT部門可能面臨對大量的業(yè)務(wù)都需要去數(shù)字化，那么IT部門該如何去將業(yè)務(wù)數(shù)字化呢，這時就需要去使用創(chuàng)建、支持和交付這個出版物中的價值流工具來將業(yè)務(wù)數(shù)字化。
核心是：如何使用價值流工具。
價值流：是站在用戶的視角來如何幫用戶使用數(shù)字化滿足其需求解決其痛點(diǎn)。這個過程需要一些步驟的，這些步驟就是價值鏈上定義的活動，價值鏈就給了我們設(shè)計(jì)IT服務(wù)應(yīng)該考慮的關(guān)鍵點(diǎn)。在使用數(shù)字化技術(shù)解決用戶問題時在每個步驟中又需要很多活動才能完成，那么這些活動是需要某個領(lǐng)域的流程來支持的，那么這些流程可能就是某個實(shí)踐。所以從創(chuàng)建、交付和支持這個視角來分析是更高緯度的去設(shè)計(jì)服務(wù)。而實(shí)踐是具體執(zhí)行的步驟。
核心工具：價值流工具
重要知識點(diǎn)
1. 設(shè)計(jì)服務(wù)時的“道”：文化
2. 設(shè)計(jì)服務(wù)時需用到的關(guān)鍵數(shù)字化技術(shù)
3. 設(shè)計(jì)服務(wù)是用到的關(guān)鍵方法論：價值流
4. 可能涉及的供應(yīng)商
5. 可能涉及如何確定優(yōu)先級：對于需求的優(yōu)先級。
重點(diǎn)練習(xí)
1. 如何設(shè)計(jì)和落地適合組織的數(shù)字化服務(wù)文化；
2. 如何使用價值流工具分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)和流程：
  - 故障處理業(yè)務(wù)
  - 新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線業(yè)務(wù)
  - 一般變更業(yè)務(wù)