原創(chuàng)2024-08-16小艾老師

CBAP業(yè)務(wù)分析師認證知識體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

CBAP 認證是由國際商業(yè)分析協(xié)會（IIBA）推出的商業(yè)分析專業(yè)人士認證。CBAP 認證旨在評估個人在業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域的知識、技能和實踐能力，是全球公認的業(yè)務(wù)分析專業(yè)人士的權(quán)威認證。

中文名CBAP業(yè)務(wù)分析師認證
英文名Certified Business Analysis Professional
英文簡稱CBAP
頒證機構(gòu)IIBA（國際商業(yè)分析協(xié)會）
證書類別業(yè)務(wù)分析，需求分析，商業(yè)分析，BA
同類認證PMI-PBA

需求管理是項目和產(chǎn)品成功的基石，而干系人分析則是需求管理中的“靶心”，指引著我們找到關(guān)鍵人物，了解他們的需求，從而更高效地推動項目進展。

01_為什么需要進行干系人分析？

試想一下，在射箭比賽中，如果沒有明確的靶心，我們?nèi)绾尾拍苌渲心繕?？項目管理也是如此?/p>

干系人分析就像是指引我們找到靶心的過程，幫助我們：

識別關(guān)鍵人物：了解誰對項目有影響力，誰的意見至關(guān)重要。
洞察需求和期望：明確不同干系人對項目的期望和潛在需求。
預(yù)測潛在風(fēng)險和阻力：提前預(yù)判可能出現(xiàn)的反對意見或阻礙因素。
制定有效的溝通策略：根據(jù)不同干系人的特點，制定更有針對性的溝通方案。

02_如何進行干系人分析：分類

干系人分類：根據(jù)干系人的權(quán)利、利益、態(tài)度、影響力等因素，將項目干系人進行分組分類，以便于項目團隊更好地了解和管理他們的期望和影響。也稱之為干系人映射分析。

常見的干系人分類模型包括：

權(quán)利/利益矩陣（_常用）：根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對項目的利益關(guān)系進行分類。
權(quán)利/影響力矩陣：根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對項目的影響力進行分類。
態(tài)度/影響力矩陣：根據(jù)干系人對項目的支持態(tài)度和影響力進行分類。
Salience 模型：根據(jù)干系人的權(quán)力、緊迫性和合法性進行分類。
利益相關(guān)方參與度評估矩陣（Stakeholder Engagement Assessment Matrix，SEAM）: 根據(jù)干系人當前的參與程度和期望的參與程度進行分類。

不同的干系人分類模型各有優(yōu)缺點，項目經(jīng)理需要根據(jù)項目的具體情況選擇合適的模型：

對于權(quán)利結(jié)構(gòu)清晰、利益關(guān)系明確的項目，可以選擇權(quán)利/利益矩陣或權(quán)利/影響力矩陣。
對于需要廣泛征求意見、爭取支持的項目，可以選擇態(tài)度/影響力矩陣。
對于復(fù)雜度高、干系人眾多的項目，可以選擇 Salience 模型或 SEAM 模型。

對于不同的干系人采用不同的應(yīng)對策略，拿 權(quán)利/利益矩陣 來說，就是：

權(quán)力高、利益低，不能得罪，要令其滿意；
權(quán)力高、利益高，是雙高干系人需要重點管理；
權(quán)力低、利益低，雙低干系人只需要監(jiān)督；
權(quán)力低、利益高，需要把項目情況隨時告知。

03_舉個例子

具體怎么進行干系人分類，我們通過一個小案例來說明。

項目背景： 某電商公司為了提升客戶關(guān)系管理水平，決定實施新的CRM系統(tǒng)。

項目組主要成員：

乙方（軟件公司）：
- 你（項目經(jīng)理）
- 趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）
- 劉工（開發(fā)工程師）
- 謝工（測試工程師）
甲方（電商公司）：
- IT部門：
  - 李經(jīng)理（IT經(jīng)理）
  - 張工（系統(tǒng)管理員）
- 市場營銷部：
  - 葉經(jīng)理（市場總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負責(zé)人）
  - 大龍（CRM專員 - 業(yè)務(wù)對接人）
- 其他部門：
  - 陳總（財務(wù)總監(jiān)）
  - 胡總（運營總監(jiān)）

其他干系人：

甲方公司高層：CEO、COO
甲方各部門負責(zé)人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)
CRM系統(tǒng)_終用戶：銷售人員、客服人員、市場人員

我們選用權(quán)利/利益矩陣（或權(quán)利/影響力矩陣）對其進行干系人分類。

1.權(quán)利/利益矩陣（X-利益，Y-權(quán)利）

分析結(jié)果及應(yīng)對策略：

干系人	權(quán)利	利益	應(yīng)對策略
甲方公司高層：CEO、COO	高	高	【重點管理】重點關(guān)注，保持溝通，爭取支持
甲方陳總（財務(wù)總監(jiān)）、胡總（運營總監(jiān)）	高	中	【重點管理】密切溝通，獲得認可
甲方李經(jīng)理（IT經(jīng)理）	高	中	【監(jiān)督管理】積極合作，尋求共識
甲方葉經(jīng)理（市場總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負責(zé)人）	高	高	【重點管理】重點關(guān)注，滿足需求，爭取支持
甲方張工（系統(tǒng)管理員）	中	中	【監(jiān)督管理】保持溝通，及時解決問題
甲方大龍（CRM專員 - 業(yè)務(wù)對接人）	中	高	【隨時告知】積極溝通，了解需求，及時反饋
乙方-你（項目經(jīng)理）	中	高	主動匯報，爭取資源
乙方趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）、劉工（開發(fā)工程師）、謝工（測試工程師）	低	中	【監(jiān)督管理】按計劃完成任務(wù)，及時溝通問題
甲方各部門負責(zé)人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)	中	高	【隨時告知】定期溝通，展示成果，消除疑慮
CRM系統(tǒng)_終用戶：甲方銷售人員、客服人員、市場人員	低	高	【隨時告知】收集反饋，培訓(xùn)指導(dǎo)，確保順利使用

2.權(quán)利/影響力矩陣（X-影響力，Y-權(quán)利）

分析結(jié)果及應(yīng)對策略：

干系人	權(quán)利	影響力	應(yīng)對策略
甲方公司高層：CEO、COO	高	中	【令其滿意】定期匯報，令其滿意
甲方陳總（財務(wù)總監(jiān)）、胡總（運營總監(jiān)）	高	高	【重點管理】保持定期溝通，爭取理解和支持
甲方李經(jīng)理（IT經(jīng)理）	高	高	【重點管理】積極合作，共同決策
甲方葉經(jīng)理（市場總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負責(zé)人）	高	高	【重點管理】重點關(guān)注，滿足核心需求，建立信任關(guān)系
甲方張工（系統(tǒng)管理員）	中	高	【隨時告知】保持密切溝通，及時解決問題，避免阻礙項目進展
甲方大龍（CRM專員 - 業(yè)務(wù)對接人）	中	高	【隨時告知】積極溝通，充分了解需求，并將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能
乙方-你（項目經(jīng)理）	中	中	主動匯報，積極溝通，爭取資源和支持
乙方趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）、劉工（開發(fā)工程師）、謝工（測試工程師）	低	中	【監(jiān)督管理】按計劃完成任務(wù)，及時溝通問題，確保項目質(zhì)量
甲方各部門負責(zé)人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)	中	高	【隨時告知】定期溝通，展示項目進展，消除疑慮，爭取支持
CRM系統(tǒng)_終用戶：甲方銷售人員、客服人員、市場人員	低	高	【隨時告知】收集反饋，提供培訓(xùn)，確保系統(tǒng)順利上線和使用

04_如何進行有效的干系人分析：分析

干系人分析可以從個人和組織兩個維度展開，幫助我們?nèi)轿涣私忭椖可婕暗母鞣叫畔ⅰ?/p>

1.個人維度：精準“畫像”，找到溝通密碼

在個人維度，我們可以從以下三個方面入手，為每位關(guān)鍵干系人繪制一幅清晰的“畫像”：

角色和權(quán)利（利益/影響力/…）：
- 首先，明確他們在項目中的角色和擁有的權(quán)利，判斷其影響力大小，決定投入精力和資源的多少。
- 其次，關(guān)注那些“隱形的影響者”，他們可能職位不高，但擁有重要的話語權(quán)，與這類人建立良好關(guān)系至關(guān)重要。
- _后，思考他們的利益相關(guān)點，例如項目對他們業(yè)績、晉升、聲譽等方面的影響，找到合作的契合點。
背景信息：年齡、學(xué)歷、專業(yè)等信息可以幫助我們快速了解對方的社會角色和需求層次，參考馬斯洛需求金字塔。
性格特點：利用 DISC 性格分析工具，可以快速了解對方的行為模式和溝通風(fēng)格。

比如：

D型（支配型，“老虎”型）： 這類人是目標導(dǎo)向，溝通要簡潔明了，突出重點，想法子在細節(jié)上打動他就行。
I型（影響型，“孔雀”型）： 這類人是關(guān)系導(dǎo)向，溝通時要給予認可和關(guān)注，想法子多在利益點上讓他受到更多的關(guān)注。
S型（穩(wěn)健型，“考拉”型）：這類人擅長傾聽，注重合作，溝通時想法子引導(dǎo)對方多說，以尋求共識。
C型（謹慎型，“貓頭鷹”型）：這類人追求完美，你需要前期準備的足夠多，溝通時提供充分數(shù)據(jù)，邏輯清晰，以便更好地說服他。

2.組織維度：洞察全局，預(yù)判潛在風(fēng)險

除了個人因素外，組織環(huán)境也會對項目產(chǎn)生重要影響，需要我們關(guān)注以下幾點：

行業(yè)特點：?不同行業(yè)有不同的規(guī)則，往往涉及多個部門或團隊，理清他們之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以預(yù)判潛在的沖突和阻力，避免卷入不必要的紛爭。
創(chuàng)建項目的原因：了解對方為什么創(chuàng)建項目，比如說是為了改善流程？還是為了提高領(lǐng)導(dǎo)成績？亦或是政府有紅頭文件？…這個原因很大程度上決定了需求方對項目的支持程度。
干系人之間的關(guān)系：在項目對接中我們有可能不是對接一個人，干系人的關(guān)系和拉扯，也很大程度上影響他們是反對你還是支持你，也可能無形中讓你變成“炮灰”。