ITIL4 CDS官方教材：《ITIL 4：Create, Deliver and Support》及ITIL4 CDS知識體系介紹

ITIL4 Foundation IT管理認證（基礎） 知識體系 考證須知 證書含金量 培訓大綱 3分鐘小視頻 我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎級）認證是ITIL4的入門級認證，通過該認證的考生能夠從端到端運營模型角度看待IT服務管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進技術(shù)支持產(chǎn)品和服務。

• 中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎）認證
• 英文名Information Technology Infrastructure Library
• 英文簡稱ITIL4
• 頒證機構(gòu)PeopleCert & AXELOS
• 證書類別IT管理，IT服務管理，ITSM
• 同類認證ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL 4：Create, Deliver and Support》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基礎架構(gòu)庫）框架，它提供了現(xiàn)代IT管理的_佳實踐。ITIL4 CDS官方教材選用AXELOS官方發(fā)布的《ITIL 4：Create, Deliver and Support》，它是ITIL4 CDS認證考試的基礎。

提示：
* 先決條件：必須先獲得 ITIL4 Foundation 證書，才能報考ITIL4 CDS認證考試（點擊了解ITIL4 Foundation）

* ITIL4 CDS是ITIL MP（Managing Professional，職業(yè)經(jīng)理人）四個模塊認證之一。同時獲得四個模塊認證，即可申請ITIL MP證書。另外三個模塊是：HVIT、DSV、DPI。

《ITIL 4：Create, Deliver and Support》目錄結(jié)構(gòu)

《ITIL 4：Create, Deliver and Support》原書為英文。其目錄（已翻譯為中文），如下，供參考：

1. 簡介
2. IT和服務管理專業(yè)化的演變
2.1 組織、人員和文化
2.1.1 組織架構(gòu)
2.1.2 使用 ITIL 指導原則改進組織架構(gòu)
2.2 建立有效的團隊
2.2.1 角色和能力
2.2.2 專業(yè)的IT和服務管理技能和能力
2.2.2.1 通才或“ T形”模型
2.2.2.2 培養(yǎng)廣泛的能力
2.2.3 人力規(guī)劃和管理
2.2.3.1 能力規(guī)劃
2.2.4 員工滿意度管理
2.2.4.1 反饋類型
2.2.5 基于結(jié)果的衡量和報告
2.2.5.1 基于結(jié)果的方法
2.3 發(fā)展團隊文化
2.3.1 什么是團隊文化？
2.3.2 文化契合性意味著什么？為什么重要?
2.3.3 如何發(fā)展和培養(yǎng)良好的團隊文化
2.3.3.1 將愿景融入團隊文化
2.3.3.2 例會
2.3.3.3 建立_
2.3.3.4 鼓勵非正式團隊
2.3.3.5 交叉培訓員工
2.3.3.6 社交整合
2.3.3.7 提供反饋
2.3.3.8 促進學習文化
2.3.4 持續(xù)改進文化
2.3.5 協(xié)作文化
2.3.5.1 與工作類型保持一致
2.3.5.2 通過協(xié)作學習
2.3.5.3 服務型領導
2.3.6 客戶導向：將客戶放在_位
2.3.6.1 客戶體驗
2.3.7 積極溝通
2.3.7.1 溝通原則
2.3.8 挑戰(zhàn)
2.4 總結(jié)
3. 利用信息和技術(shù)創(chuàng)建、交付和支持服務
3.1 集成和數(shù)據(jù)共享
3.1.1 集成拓撲
3.1.2 整合方法
3.2 報告和高級分析
3.2.1 數(shù)據(jù)分析
3.2.2 大數(shù)據(jù)
3.3 協(xié)作和工具流
3.3.1 協(xié)作
3.3.2 工具和功能
3.3.3 IT和服務管理工具中的工作流
3.4 機器人流程自動化
3.4.1 在哪里使用RPA?
3.4.2 RPA技術(shù)
3.4.3 RPA 注意事項
3.5 人工智能
3.5.1 架構(gòu)考慮
3.5.2 應用與價值
3.5.3 AIOps的增長
3.6 機器學習
3.6.1 監(jiān)督和無監(jiān)督學習
3.6.2 機器學習的優(yōu)點和局限性
3.7 持續(xù)集成、持續(xù)交付和持續(xù)部署
3.7.1 目標和價值衡量
3.7.2 CI/CD 流水線
3.7.3 將CI/CD與ITIL對齊
3.7.4 CI/CD并不適用于所有情況
3.8 有效的信息模型的價值
3.8.1 對信息模型的解剖
3.9 服務管理自動化
3.9.1 集成服務管理工具集
3.9.2 服務管理工具集期望
3.10 總結(jié)
4. 創(chuàng)建、交付和支持服務的價值流
4.1 ITIL服務價值流
4.1.1 ITIL 服務價值流的結(jié)構(gòu)
4.1.2 價值流和組織
4.1.3 價值流注意事項
4.1.3.1 選擇正確的視角
4.1.3.2 起點和終點
4.1.3.3 靈活性
4.1.3.4 顆粒度
4.1.3.5 識別步驟
4.1.3.6 步驟順序
4.1.3.7 映射到服務價值鏈
4.1.3.8 映射到實踐
4.1.4 設計服務價值流
4.1.5 描述價值流的步驟
4.1.6 價值流映射
4.1.7 分析價值流時的關鍵指標
4.2 價值流模型用于創(chuàng)建、交付和支持
4.2.1 開發(fā)新服務
4.2.1.1 設計考慮
4.2.1.2 從需求到價值的旅程
4.2.1.3 需求和價值
步驟1：確認并記錄服務需求
步驟2：決定是否投資新服務
步驟3：設計和架構(gòu)師新服務以滿足客戶需求
步驟4：構(gòu)建、配置或購買服務組件
步驟5：部署服務組件以準備啟動
步驟6：為客戶和用戶提供發(fā)布新服務
4.2.2 恢復現(xiàn)有服務
4.2.2.1 設計考慮因素
4.2.2.2 需求和價值
4.2.2.3 從需求到價值的旅程
步驟1：確認并登記用戶查詢
步驟2：調(diào)查查詢，將其重新分類為事件，然后嘗試將其修復
步驟3：從專家團隊處獲取修復程序
步驟4：部署修復程序
步驟5：驗證事件是否已解決
步驟6：征集用戶反饋
步驟7:識別整體系統(tǒng)改進機會
4.3 使用價值流來定義_小可行實踐
4.4 總結(jié)
5. 設定工作優(yōu)先級和管理供應商
5.1 為什么我們要對工作優(yōu)先級排序?
5.1.1 按工單管理工作
5.1.2 優(yōu)先級排序和需求管理
5.1.3 如何確定工作的優(yōu)先級
5.1.4 全功能團隊
5.1.5 左移
5.2 商務和采購方面的考慮
5.2.1 “建造與購買”的考慮
5.2.1.1 商品化
5.2.1.2 定義服務組件的要求
5.2.1.3 選擇合適的供應商
5.2.2 采購模型和選擇
5.2.3 外包注意事項
5.2.4 服務集成和管理
5.2.4.1 服務集成和管理模型
5.2.4.2 服務集成和管理注意事項
5.3 總結(jié)
6 結(jié)論
附錄A：價值流示例
尾注: ITIL 故事

ITIL4 CDS知識體系介紹

ITIL4 CDS模塊與ITIL4整體的知識框架介紹

ITIL 4是適用于數(shù)字化時代服務管理的框架。通過其_佳實踐模塊，ITIL 4幫助優(yōu)化數(shù)字技術(shù)，與客戶共同創(chuàng)造價值，推動業(yè)務戰(zhàn)略，并擁抱數(shù)字轉(zhuǎn)型。

ITIL4的知識框架總結(jié)起來是：

一個思維框架：服務價值系統(tǒng)（SVS），以價值共創(chuàng)為基礎的IT管理思路。

5類IT管理方法：ITIL4 通過五門專家級課程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）詮釋了在以價值共創(chuàng)思路下的IT管理該如何去發(fā)現(xiàn)機會/需求、找到用戶面臨的問題和痛點、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務/產(chǎn)品、如何去指導，計劃和改進IT管理過程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。

ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL? 4 CDS專業(yè)級：創(chuàng)造、交付和支持）【本認證】

CDS作用：找到能夠進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務切入點，即通過價值流分析工具找到業(yè)務（不僅是企業(yè)業(yè)務，也包括IT業(yè)務、IT運維業(yè)務等）的改善點。[點擊了解詳情]

ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL? 4 DSV專業(yè)級-推動利益相關者價值）

DSV作用：該如何針對指定業(yè)務做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到確定的解決方案路徑。[點擊了解詳情]

ITIL?4 Specialist High Velocity IT（ITIL? 4 HVIT專業(yè)級–高速IT）

HVIT的作用：如何能快速的實現(xiàn)數(shù)字化解決方案以應對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的需求不確定、需求變化快等問題[點擊了解詳情]

ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL?4 DPI戰(zhàn)略師-指導,計劃&改進)

DIP的作用：IT領導/管理者如何把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和執(zhí)行效果。[點擊了解詳情]

ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL?4 DITS_-數(shù)字化領導與戰(zhàn)略)

DITS的作用：如何制定數(shù)字化戰(zhàn)略？[點擊了解詳情]

34個_佳管理實踐：34個_佳管理實踐是在SVS思維框架的指導之下，綜合運營5類IT管理方法，針對IT部門普遍存在的34項業(yè)務給出的管理方法和指南。 從ITIL4的整體來看，ITIL4 Foundation核心講解SVS（服務價值體系），5門專家級課程講5類方法以及與之相關34個_佳管理實踐。

ITIL4 CDS模塊介紹

ITIL4 CDS模塊是一門與精益思想（Lean Thinking）緊密相關的認證。CDS的全稱是Create, Deliver and Support。CDS模塊涉及ITIL ? 4所提倡的運營模型（Operation Model）服務價值鏈（Service Value Chain）中的核心步驟，即設計與轉(zhuǎn)換（Design & Transition）、獲得或構(gòu)建（Obtain/Build）和交付與支持(Deliver & Support)等。

CDS的活動步驟所在ITIL 4框架圖的位置如下：

如上圖標紅的框格內(nèi)的步驟就是CDS的核心步驟，其中設計與轉(zhuǎn)換相當于ITIL ? 之前版本所涉及的服務設計和服務轉(zhuǎn)換階段的步驟，而構(gòu)建、交付與支持更多的與時下流行的開發(fā)運維一體化（DevOps）的內(nèi)容相契合。

CDS會針對服務所在組織中的全新服務或當下服務的快速恢復等場景去詮釋如何做到快速的價值交付。針對服務價值鏈所涉及的價值交付步驟的優(yōu)化，相當于從業(yè)務需求到價值實現(xiàn)整個鏈條上的改進，這完全符合精益價值流圖（Value Stream Mapping）分析的理念。精益的理念就是不斷分析當下價值交付流程中可能的浪費情況，發(fā)現(xiàn)任何非增值活動（不產(chǎn)生價值的活動），不斷優(yōu)化現(xiàn)有流程以實現(xiàn)更加快速的價值交付。另外，價值交付也需要從源頭考慮待完成需求或待開發(fā)事項的優(yōu)先級，ITIL ? 4充分借鑒敏捷（Agile）的產(chǎn)品代辦清單(Product Backlog)的概念，并納入其獨有的優(yōu)先級選擇辦法，比如加權(quán)_短作業(yè)優(yōu)先（Weighted Shortest Job First）和延遲成本（Cost of Delay）等的比較分析。

歸納一下CDS模塊的特點，如下：

1. ITIL4 CDS模塊的使命是：使用用價值流工具為客戶創(chuàng)造價值。
2. 目的是：按照精益的思路，使用價值流工具，對應用戶的業(yè)務過程優(yōu)化的_優(yōu)，即：要使用_小的資源投入創(chuàng)造_大的價值，且每一個業(yè)務過程中的步驟都是有價值的。在業(yè)務過程是_優(yōu)的基礎上再講業(yè)務過程數(shù)字化。
3. 為什么：數(shù)字化轉(zhuǎn)型后IT部門可能面臨對大量的業(yè)務都需要去數(shù)字化，那么IT部門該如何去將業(yè)務數(shù)字化呢，這時就需要去使用創(chuàng)建、支持和交付這個出版物中的價值流工具來將業(yè)務數(shù)字化。
4. 核心是：如何使用價值流工具。
   

   價值流：是站在用戶的視角來如何幫用戶使用數(shù)字化滿足其需求解決其痛點。 這個過程需要一些步驟的，這些步驟就是價值鏈上定義的活動，價值鏈就給了我們設計IT服務應該考慮的關鍵點。 在使用數(shù)字化技術(shù)解決用戶問題時在每個步驟中又需要很多活動才能完成，那么這些活動是需要某個領域的流程來支持的，那么這些流程可能就是某個實踐。所以從創(chuàng)建、交付和支持這個視角來分析是更高緯度的去設計服務。而實踐是具體執(zhí)行的步驟。

5. 核心工具：價值流工具
6. 重要知識點
   1. 設計服務時的“道”：文化
   2. 設計服務時需用到的關鍵數(shù)字化技術(shù)
   3. 設計服務是用到的關鍵方法論：價值流
   4. 可能涉及的供應商
   5. 可能涉及如何確定優(yōu)先級：對于需求的優(yōu)先級。
7. 重點練習
   1. 如何設計和落地適合組織的數(shù)字化服務文化；
   2. 如何使用價值流工具分析現(xiàn)有業(yè)務和流程：
      • 故障處理業(yè)務
      • 新業(yè)務系統(tǒng)上線業(yè)務
      • 一般變更業(yè)務

ITIL4 CDS解讀視頻 (免費觀看)

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